Складна розмова: 10 правил кризової комунікації для лідерів (з прикладами)

Коли вибухнула криза, мало хто виявився до цього готовий. Але якщо людина відповідає лише за себе — вона має розкіш повернутися в пакети з макаронами та мовчки перечекати кризу в ізоляції. А якщо відповідає за команду, яка на його реакцію чекає більше, ніж усіх політиків разом узятих?

Експерти рекрутингової агенції INDIGO Tech Recruiters проаналізували, як українські лідери компаній звернулися до своїх співробітників. І сформулювали кілька правил, які слід дотримуватися, в публікації для онлайн-журналу Vector.

Взяти відповідальність

У складні часи взяти слово має лідер бізнесу. Іншим C-level важливо бути в групі підтримки - підтримувати комунікацію зі співробітниками за своєю вертикалі, найважливішу роль відіграють і PR-і HR-департаменти. Але основний рупор у того, хто веде за собою. Якщо лідер відмовчується, поки співробітники вивуджують новини з колег і соцмереж, це сіє паніку і створює ідеальне середовище для домислів, а значить, розхитує і без того вразливий бізнес. Важливим моментом є готовність розділити наслідки з командою.

Так, у зверненні до співробітників співвласників «Нової пошти» В'ячеслава Климова та Володимира Поперешнюка перераховано заходи протидії можливим негативним сценаріям у бізнесі. Першими названо скасування виплат дивідендів власникам, скорочення винагород членам наглядової ради та лише потім співробітникам, переведення в інші підрозділи, скорочення годин роботи відділень.

Діяти узгоджено

Важливо, щоб усі керівники компанії зверталися до співробітників з одним меседжем. Спочатку вони повинні обговорити та затвердити його між собою і тільки потім нести у маси. Якщо СЕО звертається до співробітників в оптимістичній тональності, а HR-директор явно стверджує, що справи далі нема куди підуть, — кому вірити? Люди ще більше переживають: як «лебідь, щука і рак» врятують компанію і збережуть їх стабільність?

Використовувати різні канали

Це особливо важливо, якщо у компанії працює кілька поколінь.Офіційний пресреліз, пост у соціальній мережі, відеозвернення, прямий ефір, лист на електронну пошту, розгорнутий інтерв'ю у ЗМІ — використовувати як майданчик для звернення можна все, що відповідає запитам цільової аудиторії. І в нашому випадку дозволяє тримати соціальну дистанцію, тобто масові збори не будуть потрібні.

Говорити чітко

Слова лідера не повинні бути обтічні, наче він уже охолов до свого бізнесу і тепер готується до політичної кар'єри. Важливо, щоб сказане можна трактувати лише одним, правильним способом. Якщо необхідна оптимізація, то працівники повинні готуватися до скорочення витрат, а не вибирати нові настілки для ігрової кімнати. Де є місце різночитанням, там варто чекати й невизначеності, пліток, ошуканих очікувань.

Так, Дмитро Деркач, співвласник мережі кінотеатрів «Планета Кіно», коли всі кінотеатри в Україні закрилися і зазнали величезних збитків, теж відзначив цей момент у своєму публічному коментарі: «Якою б відкритою не була атмосфера в офісі, співробітники завжди бояться ставити деякі питання, це переходить у плітки, починають вигадувати історії, з'являється ще більша паніка».  

А Геннадій Васюков, співзасновник UCG та WayForPay, звертаючись до співробітників зазначив: «Так, треба буде позбутися зайвого, воювати краще худим і вмотивованим. Щомісяця думайте над скороченням непотрібних та неефективних витрат своїх проєктів — повернемось до них після кризи.

Бути щирим

Визнавати проблеми. "Титанік" уже тоне, а лідер розважає публіку веселою грою на скрипці? Довіра людей так не заслужити. Проблеми в бізнесі спливуть у зовнішніх новинах, а якщо ні — співробітники точно помітять, що щось пішло не так, коли їх попросять шукати нову роботу. Якщо труднощі вчасно визнати, разом їх ще можна встигнути розрулити або, як мінімум, знайти рішення найменш болючі для всіх сторін.

«Нечасто доводиться писати листи співробітникам про пандемії та потенційні кризи. Ще рідше в таких листах доводиться переслідувати дві протилежні цілі: з одного боку, протверезити людей, з іншого — заспокоїти їх», — так почав свій лист співробітникам Артем Бородатюк (Netpeak Group). І так завершив: «Зараз ідеальний момент для того, щоб сфокусуватися на роботі та з дому стати ще більш зібраним та ефективним, ніж ви були навіть в офісі».

Дати орієнтири

Але й кричати побачивши айсберг теж не варто. Якщо є хоч один шанс уникнути удару — люди повинні про нього знати. І чітко розуміти, чи можуть допомогти впоратися з кризою та уникнути небезпеки, тим самим зберігши свою улюблену роботу та дохід.

Так, у листі засновника Netpeak Group Артема Бородатюка перераховані види такого заходу оптимізації, як мораторій — на відкриття нових вакансій, закупівлю техніки та меблів, проведення кваліфікацій, рух кар'єрними сходами, зміну систем стимулювання, тимбілдинги та зборів, відвідування зовнішніх освітніх івентів.

Пообіцяти підтримку та піклуватися

Люди повинні знати, що їх не кинуть на свавілля (якщо це так). І якщо навіть керівники змушені будуть вжити непопулярних заходів — наприклад, скоротити персонал, то зроблять це гуманно (з належними за законом виплатами). У зверненні до співробітників важливо і виявити турботу — про них самих (наприклад, нагадавши, чому така важлива самоізоляція — як це зробили деякі керівники) і про їхніх близьких (на словах — уже добре). Ще краще допомогти справою.

Катерина Осадчук, СЕО рекрутингової агенції INDIGO Tech Recruiters, у своїй публікації на Facebook повідомила, що чверть команди відправляється в оплачувану відпустку на два місяці, і виявила готовність допомогти своїм співробітникам у пошуку нових проєктів. «Ми не знаємо, як розвиватимуться події далі.Ніхто не знає цього точно. Але ми знаємо, що хочемо найкращих умов для наших хлопців та їхніх сімей. І якщо вже зараз у вас є для них пропозиції роботи, звертайтеся», — зазначила Катерина.

Нагадати про відповідальність

Проблема, яку вже відзначають компанії, які масово переводять людей на ремоут, — непідготовленість менеджерів та співробітників до такого формату, невміння працювати продуктивно без контролю. Адже тепер орієнтиром стає їхня особиста мотивація, а критерієм успішності — досягнуті чи провалені цілі. Чи впорається компанія з кризою, залежить і від того, як спрацює команда.

«Важливо дати зрозуміти співробітникам, що вони йдуть не у відпустку, не на канікули, а на роботу, але віддалену. Напишіть завдання для кожного співробітника», - відзначив Дмитро Деркач («Планета Кіно»). А Геннадій Васюков, співзасновник UCG та WayForPay, сформулював думку так: «Керівники та команда, бережіть один одного. Не спекулюймо зовнішніми причинами (транспорт, коронавірус і т. п.), не шукайте ПРИЧИНИ, а шукайте можливості. Треба посилити вимоги до запізнень, прогулів, “лікарняних” та інших знущань з бізнеса».

Дивитись у майбутнє

У лідерів більше можливостей розуміти, як сьогоднішня ситуація вплине на компанію у майбутньому.Лідер має бути спроможним спрогнозувати як позитивну, так і негативну динаміку розвитку, а відповідно, готувати людей до боротьби та/або надихати. Як це зробили співвласники «Нової пошти» В'ячеслав Климов та Володимир Поперешнюк звернення до співробітників. Підприємці дякують людям за роботу, нагадують про необхідні заходи безпеки, діляться прогнозом про те, що другий квартал 2020 року буде складним для економіки загалом та для бізнесу. Описують чіткий сценарій розвитку, на який очікують, пояснюють його причини (епідемія та падіння попиту), але акцентують: компанія зберігає курс на прибутковість і стабільність. «Чи застосовувати ці дії, вирішуватимемо за результатами кожного прожитого тижня та інформуватимемо вас. Ми дуже сподіваємося, що уникнемо будь-яких скорочень виплат, проте хочемо, щоб ви були до цього готові», — зазначають власники.

Розробити антикризовий план комунікацій

Отриманий досвід може переконати бізнеси готуватися до таких ситуацій наперед. Наприклад, скласти інструкції, в яких передбачені ключові моменти комунікацій у разі форс-мажору. Хто саме за це відповідає, хто виступає публічно та з якими меседжами, які ресурси (зокрема фінансові та комунікаційні) є, щоб справлятися з негативними наслідками «трясіння». Тоді вдасться уникнути поспіху та цейтноту, які описав Артем Бородатюк у своєму посту на Facebook: «Хоча часу у зв'язку із ситуацією не було, довелося його все одно знайти».