Customer Success Specialist

Customer Success Specialist – це фахівець, який відповідає за покращення клієнтського досвіду в користуванні продуктом. Він збирає зворотній зв'язок користувачів та передає його команді задля покращення відповідно до запитів юзерів.


Обов'язки Customer Success Specialist

Насамперед ця роль передбачає комунікації з клієнтами: індивідуальні консультації, збір фідбеку, надання рекомендацій щодо користування продуктом та отримання від нього максимальної цінності. А також додаткова робота в напрямку інформування – як проведення освітніх заходів та підготовка корисного контенту для користувачів. 

Також Customer Success Specialist структурує зворотній зв'язок та транслює його команді, яка створює та супроводжує продукт (розробникам, маркетологам, сейлзам тощо). 

 

Customer Success Specialist: основні скіли

Потрібне глибоке знання продукту, процесів компанії та власне інструментів роботи з клієнтським досвідом, як супроводжувати користувача на всіх етапах customer journey. Необхідні навички ефективної комунікації, підготовки контенту. 

Щодо особистих якостей – можна відзначити доброзичливість та високий рівень емоційного інтелекту, щоб краще розуміти потреби клієнтів та обирати оптимальний спосіб транслювати їх команді. 

Цьому фахівцю важливо мати проактивну позицію, щоб працювати не тільки з наслідками проблем у користуванні продуктом, а й проводити їхню профілактику. У ціні – дослідницькі навички, адже покращення досвіду клієнтів – це постійний процес. Щодо хард-скілів, зазвичай роботодавці очікують на знання CRM-систем та аналітичних інструментів. Перевагою буде і знання англійської (якщо вакансія передбачає роботу з міжнародним ринком). 


Запитання про рекрутинг Customer Success Specialist

1. У чому полягає різниця між ролями Customer Success Specialist та технічною підтримкою?

Ці фахівці працюють із запитами користувачів продукту. Проте технічна підтримка – здебільшого з проблемами, що вже виникли, а Customer Success Specialist – на випередження та більш комплексно. Наприклад, консультує щодо можливостей навчання та нових функцій. Це працює на залучення та утримання клієнтів у довгостроковій перспективі.
Гарною базою для початку розвитку в цьому напрямку може стати робота в технічній підтримці, колл-центрі або продажах.
Так. Хоча ця роль відносно нова, все більше компаній виокремлюють її з напрямку технічної підтримки. Особливо затребувані кандидати, які мають досвід роботи в схожій індустрії/з продуктом.