Support Engineer

Support Engineer – це фахівець із технічної підтримки продуктів компанії (та їхніх оновлень). Зазвичай цей спеціаліст входить до складу служби техпідтримки. Вважається посадою, перспективною з погляду розвитку кар'єри в ІТ-індустрії, адже дозволяє отримати різноплановий досвід і водночас не вимагає великого стажу (здебільшого від 2 років).

Обов'язки Support Engineer

Ключова функція фахівця та цій посаді – розгляд заявок від користувачів продукту. В залежності від змісту звернення, Support Engineer може або розв'язати питання самостійно, або якщо воно поза зоною його компетенції – передати спеціалістам відповідного профілю.


Насамперед до Support Engineer звертаються щодо вирішення нюансів, які не були виявлені та виправлені на етапі тестування. Наскільки тісний безпосередній контакт із клієнтами – залежить від компанії, структури служби підтримки та продукту. Наприклад, у колл-центрі – це постійна пряма комунікація (обробка запитів, уточнення інформації, консультування щодо типових питань тощо). А якщо йдеться про іншу категорію фахівців – власне розробників продукту, завдання яких – виправляти критичні проблеми, завдання для них фіксують насамперед багтрекери. 


Support Engineer: основні скіли 

Зазвичай на цій позиції вимагаються технічні скіли, проте який рівень потрібен – залежить від особливостей вакансії. Наприклад, співробітникам першої лінії підтримки зазвичай достатньо технічних знань, щоб відповідати на типові прості питання.

Щодо софт-скілів, чим більш тісна комунікація з користувачами – тим більше в ціні соціальні навички, стресостійкість та здатність швидко включатися та розв'язувати проблеми (або залучати потрібних фахівців у компанії). 

Чим складніший рівень завдань – тим більше вимог. Так, у багатьох вакансіях зазначені базові знання програмування та баз даних, а також інструментів, які відповідають специфіці комунікацій із користувачами в певній компанії (наприклад, це можуть бути чати, телефонний зв'язок чи тікети). Також популярна вимога – володіння англійською на високому рівні (передусім – розмовні навички).

Запитання про рекрутинг Support Engineer

1. На які скіли, крім технічних, звертають увагу рекрутери при пошуку Support Engineer?

Цей фахівець має бути готовим до рутинної роботи та уважним до деталей. Також важлива терплячість та стресостійкість (насамперед у консультуванні юзерів). Проте робота має й інші складові – аналітичну (дослідження звернень) та креативну (розв'язання проблем різної складності, як технічних, так і комунікаційних).
Так, адже це можливість отримати різноплановий досвід у короткі строки, і це може стати гарною базою для подальшої кар'єри. Зокрема, тому, що робота передбачає багато комунікацій із фахівцями різних напрямків – від розробників та тестувальників до менеджерів.
Паралельно з перевагою ролі – можливістю дослідити ключові процеси в роботі продукту та компанії, саме це – може дещо обмежувати. Адже доводиться розв’язувати потік питань, а можливість зануритися в певний не завжди є. Фахівець із техпідтримки може мати і вузьку спеціалізацію, але в такому разі дещо обмежений пошук наступних роботодавців. Втім, цей виклик можна подолати – наприклад, завдяки додатковому навчанню.