Правила ділового листування: як зробити так, щоб на листи відповідали

Ось раніше, за часів мамонтів, жити було легше: ніяких тобі політесів і правил ділового спілкування. Усе зрозуміло з пів погляду й півнатяку палицею. Але з часом, на жаль чи на щастя, цивілізація розвивалася й ускладнювала собі життя етикетом ділового спілкування. Пів натяки відійшли в минуле. На зміну їм прийшли листи, телефон, мейли й повідомлення в особисті месенджери.

Як налагодити ділове спілкування з будь-ким у будь-якому каналі й не перейти тонку межу нав'язливості — з’ясовуємо в правилах написання ділового листа.

Що таке ділове листування

Ділове листування — це процес бізнесової та службової комунікації за допомогою листів. Це можуть бути листи на імейл, повідомлення в месенджерах і чатах. Як і в будь-якому спілкуванні, у діловому листуванні є місце емоціям, оцінкам, точкам дотику й friendly-комунікації. Єдина відмінність — усе це загорнуто в офіційно-діловий стиль.

Як розпочати діловий лист: топ правил ділового листування

1. Лаконічність. В одному листі чи повідомленні має бути основна думка, подана коротко й по суті. У діловому стилі спілкування на письмі варто поважати час співрозмовника й уникати затягнутих вступів, канцеляризмів і «розтікання по дереву». Намагайтеся вмістити свій меседж в один екран для прочитання.
2. Структура. Після того як ви визначилися з основною думкою послання, слід звернути увагу на його структуру: усі поінти чітко розкладено в логічній послідовності, написано одним шрифтом, візуально розділено блоками, абзацами або виділено списками. Не варто «гратися» зі шрифтами — їхніми кольорами або варіантами написання.
3. Грамотність. Чіткий, акуратний лист без граматичних і пунктуаційних помилок, порушень логіки викладу й обривання думки — це звичайна повага часу вашого співрозмовника.
4. Friendly. У написанні ділових листів не варто вдарятися в зайвий консерватизм і канцеляризми. Пам’ятайте, що по той бік екрана — така сама жива людина, яка навряд чи захоче продиратися крізь павутину словесних мережив чи бюрократії, щоб зрозуміти вашу думку. Пишіть просто й коректно. Не варто впадати й в іншу крайність — насичувати текст оцінними судженнями, токсичністю, емоціями та маніпуляціями.

Спілкуємося в месенджерах: етикет ділового листування

За даними Insider, аудиторія популярних месенджерів давно перевищила сумарну аудиторію всіх соціальних мереж. Після недавнього збою фейсбуку уперед стрімко вирвався телеграм — понад 50 мільйонів інсталяцій на добу.

У месенджерах уже давно не лише особисті листування: там розв’язують і ділові питання. Тож без знання ділового нетикету* спілкування в месенджері вже нікуди.

* нетикет — правила етикету для спілкування в Інтернеті

Типові помилки в діловому листуванні в месенджерах

1. Розтягувати повідомлення. Написати «добрий день» і замовкнути на кілька годин в очікуванні відповіді від співрозмовника — одразу провальний варіант. В епоху, коли людина перевантажена інформацією й повідомленнями, варто шанобливо ставитися до чужого часу, викладаючи суть свого звернення в одному повідомленні. Крім того, є негласне правило: якщо ви двічі натиснули Enter, щоб відокремити абзаци один від одного, ліпше писати повідомлення на пошту. У месенджері довге повідомлення здається дивним, його не завжди зручно читати й сприймати.

2. Забувати про те, що текст не завжди добре передає емоції. Учені з Нью-Йоркського університету з’ясували, що люди правильно визначають закладену в повідомлення емоцію приблизно в половині випадків. Звісно, це стосується всієї письмової комунікації, але в месенджерах найлегше забутися в потоці повідомлень. The Wall Street Journal наводив приклад ситуації, у якій фінансова консультантка Джилл Кампен була спантеличена й засмучена, коли її бос Марті Фінкл відповів на її ретельно продуманий електронний лист з проханням дати фідбек сухим «ок». Кампен вирішила, що її роботою залишилися незадоволені й передзвонила шефові, щоб спитати: «Що з тобою відбувається? „Ок“? Що це означає?» Для Фінкла ситуація мала інший вигляд: він швидко погодив добре виконану роботу й пішов далі розбирати термінові завдання, що горіли.

3. Критикувати в месенджері. Будь-яка критика й негативна інформація мають звучати в розмові віч-на-віч, щоб міміка та інтонації допомогли зробити їх адекватними. Тієї самої думки дотримується Барбара Патчер, консультантка, тренерка з комунікацій та авторка книжки «Основи ділового етикету». За її словами, через месенджери варто передавати лише добрі чи нейтральні новини.

«Ви не розриваєте з дівчиною стосунки через текстове повідомлення — ви реально не повинні цього робити. І те саме правило діє в бізнесі», — говорить експертка з бізнес-етикету Жаклін Вітмор.

Правила ділового листування електронною поштою

За даними Radicati Group, кількість електронних листів, які надсилає або отримує типовий корпоративний працівник, зросте до 136 тисяч щодня. Деякі працівники, які надто завалені поштою, можуть взагалі не відповідати або давати максимально неінформативний фідбек на листи. Так, учені з Університету Флориди з’ясували: третина працівників великих корпорацій зазначає, що боси дали слабкий або недостатній фідбек у відповідь на їхні листи.

Типові помилки в діловому листуванні електронною поштою:

1️⃣ Непродумана тема листа або її відсутність. Тема листа — це ваше перше зіткнення з людиною, те перше враження, яке вплине на емоційний фон співрозмовника. Від того, чи зможе вона розкрити ваш запит співрозмовникові й «зачепити» його увагу, залежить, як швидко вам дадуть відповідь і чи буде ця відповідь узагалі.

Red flag:

• повідомлення без теми;
• помилки в темі: граматичні, орфографічні;
• невідповідність теми змісту листа;
• занадто великий розмір теми: поштові сервіси скоротять її показ залежно від платформи, на якій користувач читатиме ваш лист (мобайл чи десктоп);
• тема, яка не віддзеркалює зміст листа: «Терміново!!!», «Важливо!!!»

Джек Еплмен, автор книжки «10 кроків до успішного ділового листа», вважає, що недостатній фідбек або відсутність відповіді на лист спочатку відбуваються через проблему формулювання запиту від працівника. Щоб керівник розумів конкретний дедлайн і те, що має зробити, у темі листа треба зазначити завдання, наприклад: «Доповідь. Схвалити до 17:00, 10 листопада».

Як правильно?

Тема має відбивати основну мету листування. Так, наприклад, сервіси поштового розсилання (як-от Sendpulse) радять укладатися в 5—7 слів. Це оптимальний розмір, який не обрізається в попередньому перегляді, дає донести свою думку й не опинитися в спам-фільтрі поштового клієнта.

2️⃣ Відсутність структури. Структура в листі — класний інструмент, який дає змогу розставити смислові акценти й виділити головні думки та показує вашу турботу про співрозмовника. Якщо структури немає, адресатові доводиться розділяти текст на частини самому й здогадуватися, що саме автор хотів сказати своїм божевільним полотном. Або не хотів.

Red flag:

• відсутність мети листа: вона або не зрозуміла з контексту листа, або не виділена в окремий смисловий блок тексту;
• порушення логіки викладу, сплутаність думок, обірваність і непослідовність речень, перестрибування з теми на тему;
• відсутність візуального оформлення — хоча б поділу на абзаци;
• немає СТА (call-to-action, заклик до дії чи запитання) наприкінці листа.

Як правильно?

Класичні правила оформлення ділового листування:

• починається діловий лист із вітання та представлення автора листа;
• виклад суті питання / завдання / звернення;
• обговорення нюансів — деталі, ТЗ, докладний опис, аргументи, статистика;
• СТА — заклик до конкретної дії;
• підпис у діловому листуванні — ПІБ, посада адресанта;
• контакти зворотного зв’язку.

3️⃣ Канцеляризми. Навіть найсуворіше ділове листування має бути екологічним, friendly й зрозумілим усім учасникам.

Red flag:

• мовні штампи: «важливо підкреслити», «у цей період», «згідно з»;
• пасивний стан: «нами було зроблено», «клієнта було знайдено командою»;
• заміна дієслів іменниками: «методи збільшення продажу»;
• заміна іменника прийменником: «у зв’язку з», «з причини».
• сленгові слова, англіцизми, скорочення — якщо ви не впевнені, що співрозмовник знає цю термінологію/мову.

Як правильно?

Найліпше складати прості й зрозумілі листи, без складних фраз і конструкцій, які співрозмовник може не зрозуміти.

4️⃣ Потік слів. У діловому листуванні особливо варто приділити час логіці викладу, структурованості тексту й послідовності думок. Якщо хоч один з цих пунктів порушено, адресат може втратити суть вашого запитання й відбудеться дискомунікація.

Red flag:

• в одному реченні кілька різних думок;
• багато непотрібної чи нерелевантної інформації;
• деталі не пов’язані між собою.

Барбара Патчер радить читати лист уголос перед надсиланням. Це гарний спосіб переконатися, що тон послання коректний, а думка зрозуміла й структурована.

Як правильно?

• 1 лист = 1 мета;
• 1 речення = 1 думка;
• лаконічність і простота викладу;
• інформація по суті листа, без непотрібних відступів;
• логічна послідовність думок і тез.

5️⃣ Помилки й хибодруки. Грамотний і правильно написаний лист — ознака базової поваги до співрозмовника. Хибодруки, помилки, автовиправлення, описки трапляються в кожного. Але так само кожна людина може приділити кілька хвилин, щоб перечитати лист і виправити знайдені випадкові ляпи.

Red flag:

• граматичні помилки;
• проблеми з пунктуацією: немає розділових знаків або, навпаки, є зайві;
• дефіс замість тире й навпаки;
• переплутати ім’я чи посаду співрозмовника.

Як правильно?

• перевірте, щоб ім’я співрозмовника було написано саме так, як він представився у своєму листі й в підписі до нього чи на візитівці;
• не використовуйте скорочені форми імені, якщо раніше ви обоє не переходили на них у спілкуванні. Леонід не перетворюється на Льоню, а Іван — на Ваню;
• користуйтеся сервісами з перевірки грамотності й адекватності тексту: наприклад glvrd, text.ru тощо.

6️⃣ Будьте коректні. Маніпуляції, банальне хамство чи неввічливість — усе це відбиває бажання відповідати на ваш лист. Навіть максимально спрощуючи текст і роблячи його приязним, не варто забувати про межі й тим більше вдарятися в псевдоввічливість чи маніпуляції.

Red flag:

• фамільярність — скорочення імені, переходи на «ти» без взаємної згоди, зменшувально-пестливі звернення: «дитинко», «зайчику»;
• CAPS LOCK: не кричіть на співрозмовника;
• псевдоввічливість: приклад — шаблонні фрази для ділового листування в стилі «будь ласкава»;
• маніпулятивні фрази в діловому листуванні: «якщо ви, звичайно, хочете досягти успіху, то зробіть те й те, вас це точно зацікавить, заздалегідь спасибі»;
• хамство: «на відміну від нас, вам варто було б подумати про це»;
• метод «сендвіча»: «ваш проєкт хороший, але в ньому все погано»; «так, але...»;
• забути попрощатися в діловому листі або не додати контакти для зв’язку в підписі.

Ділове листування: приклад

Тема: «Обговорення оферу на посаду QA в компанію ХХХ»

Іване, добрий день!

Це Карина, ейчар-менеджерка компанії ХХХ. У копії листа Дмитро, ваш потенційний майбутній тимлід, з яким ви вже знайомі після технічної співбесіди.

Рада повідомити, що за підсумками всіх етапів попереднього відбору компанія хоче запропонувати вам посаду QA-менеджера у відділі тестування.

Основні переваги вакансії залишилися такими, як ми обговорювали на співбесіді:
- посада: QA-менеджер у команді 1Х;
- зарплата: ХХХ у. о. + щоквартальні премії за умови виконаних КПЕ + перегляд ставки раз на 8 місяців;
- віддалена або офісна робота на ваш вибір;
- компенсація 50% вартості вашого робочого ноутбука за рік, якщо ви вибираєте віддалену роботу.

Докладний офер і пропонований контракт прикріплюю до листа.

Чекаю вашої відповіді на пропозицію, як і домовлялися, до середи.

Гарного дня!

Карина,
ейчар-менеджерка компанії ХХХ,
+380 93 000-00-00

Топ книжок за темою:

• «Пиши, скорочуй. Як створювати сильні тексти» М. Ільяхова, Л. Саричєвої
• «Нові правила ділового листування» М. Ільяхова, Л. Саричєвої
• «На піку можливостей. Правила ефективності професіоналів» Р. Поузена (розділ про структуру листів)
• «Домовитися можна про все! Як домагатися максимуму в будь-яких переговорах» Г. Кеннеді

Про те, як правильно писати діловий лист, видано багато книжок, деякі з них навіть задаптовано під листування в месенджерах. Незмінним залишається лише одне правило написання ділових листів — культура ділового листа й будь-якої комунікації загалом.